Moi aussi, j'ai des impératifs !

mes interlocuteurs

Chirurgien orthopédique, Secrétaire

ce qui s’est passé

Quoi ? Autant de monde déjà ?

Mes 2 genoux ont été opérés des ligaments croisés ; le premier en 2000, le second en 2008. C’est dans le cadre de cette seconde opération que j’ai des RDV habituels post-opération avec le chirurgien. A mon compte, je suis habitué à gérer mon agenda et prévoir des plages les moins contraignantes pour mon activité pour ce genre de rdv médicaux. En tenant compte bien entendu des disponibilités du médecin !
Je suis donc dans la salle d’attente, un peu en avance comme d’habitude. Je flippe déjà car il y a du monde avant moi alors que mon heure de RDV approche.
Vous devinez la suite : à l’heure dite, rien. 5 minutes après, rien.
Fidèle à mon habitude, je reste peu assis dans une salle d’attente. Même sans faire les 100 pas (l’espace est limité), je montre tous les signes de quelqu’un qui ne peut pas ou ne veut pas passer toute la journée ici.

ce que ça a provoqué 

Une colère qui monte…

Bon, ce qui se passe dans ma tête est évident : "Je le savais ! Malgré mes précautions prises pour gérer au mieux mon agenda, je me retrouve coincé ici !". Conscient de mon émotion qui a eu le temps de monter progressivement (la colère en l'occurrence), je ne souhaite pas "agresser" la secrétaire ni directement, ni indirectement (en soufflant par exemple).
Je choisis de me manifester.

ma démarche de feedback

Je réagis.

Habitué à manier le feedback du fait de ma profession et de mon expérience, je vais voir gentiment la secrétaire :
- Moi : "Mon RDV avec le chirurgien est prévu à 10h ; que se passe-t-il ?" (j'adore les questions ouvertes pour ne pas tout de suite accuser)
- Elle : "Ah oui il y a du retard"
- Moi : "ah mince, c'est vraiment embêtant. Pouvez-vous estimer le retard ?"
- Elle : "au moins 30 minutes encore, on a eu des urgences"
- Moi : "ah mince… mais c'est habituel ?" (là, je suis vache car je devine la suite…)
- Elle : "Ben oui, ça fait partie de notre accord avec l'hôpital. S'ils ont une urgence, on doit la prendre"
- Moi : "Ah. Donc vous avez habituellement des urgences mais vous placez des RDV comme le mien comme s'il n'y en aura pas. Au final, c'est des gens comme moi qui en supportent les conséquences"
- Elle : "Oui, je suis désolée…"

ce que j’ai appris

Riche d’enseignements !

En ce qui me concerne, je tire 2 leçons :
- prévoir un créneau horaire en début de matinée ou en début d'après-midi (c'est pas une garantie mais c'est mieux déjà pour limiter le retard cumulé par le praticien)
- lâcher prise sur mon degré d'exigence habituel afin de comprendre que la santé, c'est pas toujours facile ou carré
En ce qui concerne mes interlocuteurs :
- secrétaire : prendre les devants (par exemple en annonçant un retard et en proposant éventuellement un report de RDV)
- chirurgien : s'excuser du retard !

un monde meilleur ?

Halte au surbooking !

Eviter le sur booking : lorsque je sais qu’il y a des urgences habituelles, prévoir un agenda avec des "trous" de façon à accueillir ces urgences sans cumuler autant de retard. Bref, faire peut-être moins d’argent en diminuant le nombre de rdv pris dans la même journée ?

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